Куда пожаловаться на несоблюдение договора

Как потребителю бороться с недобросовестными подрядчиками

До суда и в суде

Я представляю интересы людей в суде с 2013 года. Каждый месяц ко мне на консультацию приходит как минимум один потребитель, которого обманули исполнители услуг или работ.

Был случай, когда клиент купил кухонный гарнитур за 500 тысяч рублей, а при сборке оказалось, что не хватает полок, некоторых фасадов и фурнитуры. Ожидание недостающих деталей растянулось на три месяца. Другой клиент оплатил двери, а позже обнаружил брак, но продавец отказался их обменять: говорил, что сломал двери сам покупатель. Третьему некачественно выполнили кровельные работы: при сильном ветре унесло один лист, который повредил машину на соседнем участке. Подрядчик тоже утверждал, что это не его вина.

В статье я расскажу и покажу на примерах, как обманутому заказчику добиться справедливости и бороться с недобросовестными подрядчиками.

Две истории

В моей практике было два похожих дела.

В первом мой клиент заказал окна между комнатой и балконом и остекление балкона на сумму 32 100 Р и внес аванс в размере 22 000 Р . Подрядчик — ООО. Установщик окон работу в срок не выполнил, с указанного в договоре адреса съехал, на звонки не отвечал. После претензии, которую мы направили на адрес прописки директора ООО, клиенту установили окна между комнатой и балконом, но предоплату за остекление балкона не вернули.

После повторного обращения с претензией, жалоб депутату Законодательного собрания, заявлений в ФАС, Роспотребнадзор и полицию мы подали заявление в суд.

Во втором деле клиент заказал лестницу в частный дом за 44 400 Р . Подрядчик — физическое лицо. После заключения договора и внесения предоплаты 31 000 Р подрядчик пропал и на связь не выходил.

Экономя время, мы не стали обращаться в органы власти — написали претензию исполнителю с требованием вернуть предоплату. Он не ответил, и мы тоже подали иск в суд.

Сходства дел. В обеих историях мои клиенты — физические лица. Они как потребители заключили договоры подряда, но подрядчики не выполнили работы в срок и скрылись.

Чтобы добиться справедливости в истории с окнами, мы обращались в органы власти. На этом примере расскажу, стоит ли это делать и какой результат ждать.

Отличия дел. Подрядчики были в разных статусах. Установщик окон — фирма, установщик лестницы — физическое лицо.

Работая без ИП, установщик лестницы пытался избежать более строгой ответственности по закону «О защите прав потребителей» — ЗоЗПП. Но он ошибался: Пленум Верховного суда указал, что суд применяет к таким исполнителям ЗоЗПП. Потребитель должен доказать, что исполнитель выполняет работы систематически — фактически занимается предпринимательством. Так и произошло: в суде мы ссылались на ЗоЗПП и убедили судью, что установкой лестниц подрядчик занимался постоянно — это подтверждало объявление о его услугах на «Авито».

Матчасть

Потребитель получает в результате сделки товар, услуги или работу. В статье я расскажу именно про защиту прав потребителей в спорах с подрядчиками — для продавцов товаров и исполнителей услуг законом предусмотрены другие правила.

Потребитель и подрядчик вправе назвать договор иначе: выполнения работ, договор строительного подряда. Или выбрать вариант, не предусмотренный законом, — от этого правила и нормы, которые применяются к договору, не меняются.

Работа — действие, в результате которого заказчик получает материально выраженный результат. Заказал монтаж лестницы — получил лестницу и ее установку на месте.

Если потребитель — физическое лицо или ИП, которые заказывают работу для личных целей, а исполнитель — организация или ИП, их взаимоотношения регулируются гражданским кодексом и ЗоЗПП. Еще есть специальные законы для отдельных видов сделок: связи, перевозки пассажиров, общественного питания и т. д. Они подробнее описывают правила таких сделок. В историях с окнами и лестницей специальных актов нет.

Потребитель вправе получить качественный и безопасный результат работы в сроки, определенные договором. Невыполнение этих условий нарушает права потребителя.

ст. 7 ЗоЗПП — право потребителя на безопасность товара

Если подрядчик не выполнил работы в срок, потребитель вправе:

  1. Установить для него новый срок.
  2. Требовать скидку.
  3. Нанять другого исполнителя и требовать оплату его работы от подрядчика, который не выполнил обязательство в срок.
  4. Расторгнуть договор.

п. 1 ст. 28 ЗоЗПП — последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ

ст. 27 ЗоЗПП — сроки выполнения работ

п. 1 ст. 31 ЗоЗПП — сроки удовлетворения отдельных требований

Претензии по возврату денег, уменьшению цены и расчету с другим исполнителем удовлетворяются в течение 10 дней.

Читайте также:  Договор страхования относится к категории договора

За нарушение сроков подрядчик платит неустойку в размере 3% от цены работы за отчетную единицу времени: если в договоре сроки указаны днями — за каждый день, если часами — за каждый час. Неустойка взыскивается за любое нарушение сроков: за несоблюдение даты начала работ, сдачи промежуточного результата, окончания работ или исполнения требований. Размер неустойки не может быть больше цены работы, от которой она считается.

п. 5 ст. 28 ЗоЗПП — последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ

Помимо неустойки потребитель вправе требовать от подрядчика возместить убытки в полном объеме. Убытки — это все расходы потребителя, которые возникли в результате невыполнения подрядчиком своих обязательств, и упущенная выгода — средства, которые потребитель мог получить, если бы его право не было нарушено.

Если договориться до суда не получилось, в сумму требований можно включить компенсацию морального вреда. Ее можно взыскать только в суде: размер компенсации за моральные страдания устанавливает судья, исходя из конкретной ситуации.

ст. 15 ЗоЗПП — компенсация морального вреда

Также за нарушение ЗоЗПП подрядчику грозит штраф в размере 50% от суммы, которую суд присудил потребителю.

п. 6 ст. 13 ЗоЗПП — ответственность за нарушение прав потребителей

Повлиять на исполнителя, который не торопится делать свою работу, можно до обращения в суд, в процессе рассмотрения дела или уже после принятия решения судом.

Если подрядчик не выполняет свои обязательства, потребитель может сразу идти в суд. Ни в гражданском кодексе, ни в ЗоЗПП нет обязанности потребителя сначала направить претензию и попытаться договориться без суда. Исключение — потребители услуг связи, владельцы грузов и багажа, который перевозится внутренним водным транспортом, и пассажиров, передвигающихся тем же способом. Но пройти досудебный порядок стоит в любом случае.

Во-первых, потому, что он экономит время. Рассмотрение дела в мировом суде займет минимум месяц, в районном — два месяца. А подрядчик по закону должен рассмотреть претензию в течение 10 дней. Предупреждение об обращении в суд может сподвигнуть исполнителя выполнить требование добровольно.

Во-вторых, судья выносит решение на основе закона, но по своему внутреннему убеждению. Поэтому важно, чтобы судья понял намерения потребителя. Судьи загружены работой, и им понятнее, когда потребитель, желая вернуть деньги, сначала просит их у того, кто взял, и только в случае отказа идет в суд.

Что писать в претензии. Строгой формы претензии нет, но из документа должно быть понятно, кто к кому и с какой целью обращается. В шапке укажите, кто привлекался как подрядчик (организация, ИП или физическое лицо), его адрес регистрации, а также данные заказчика — ФИО, адрес, телефон. В основном тексте претензии опишите обстоятельства дела: кто куда когда обратился, какой договор был заключен, что должны были сделать. Дальше сформулируйте требования.

В обеих историях мы направляли подрядчикам досудебные претензии. От установщика окон требовали возместить убытки в размере 12 300 Р и выплатить неустойку за просрочку исполнения работ на 30 дней в размере 11 070 Р .

От установщика лестницы мы требовали вернуть аванс 31 000 Р и выплатить неустойку в размере 44 400 Р . Также просили признать, что размер неустойки, указанный в договоре, незаконен. Маскируя соглашение с потребителем под договор между физическими лицами, подрядчики прописали в договоре неустойку в размере 0,2% от цены сделки, в то время как по ЗоЗПП ее размер 3%.

Внимательно следите за размером неустойки. Исполнители часто в договоре указывают ее меньше, чем положено по закону. Это неверно. Условия договора, которые ущемляют права потребителя в сравнении с ЗоЗПП, недействительны.

Куда направлять претензию. Претензию можно направить по почте заказным письмом, передать лично или через законного представителя — адвоката, юриста или любое лицо, на которое оформлена доверенность. Претензия составляется в двух экземплярах: один для подрядчика, второй — с отметкой о принятии — для потребителя.

В обоих делах мы направляли претензии Почтой России заказными письмами с уведомлением о доставке.

Хранить квитанцию об отправке обязательно. На ней указан номер отправления, по которому отслеживается движение письма. Она же послужит доказательством соблюдения претензионного порядка в суде.

Обращаться в органы власти необязательно. Но этот этап можно использовать как вспомогательный.

Правоохранительные органы. Потребителю бессмысленно обращаться в правоохранительные органы. Даже если подрядчик забрал деньги и пропал, полиция рассматривает эту ситуацию как гражданское дело, в котором нет состава преступления.

Клиент, заказавший окна, обратился в УБЭП, который переадресовал заявление в отделение полиции. Там на руки клиенту выдали отказ в возбуждении уголовного дела: подрядчик дал показания, что заказчик просто не приезжает за деньгами, которые потребовал вернуть.

Читайте также:  Как оформить договор дарения чтобы не платить налоги

Единственный вариант для возбуждения уголовного дела — если заявления подают несколько обманутых потребителей. Потому что единичное обращение указывает не на факт мошенничества, а только на спорную гражданскую ситуацию, которая разрешается в суде.

Роспотребнадзор надзирает и контролирует продавцов, производителей и исполнителей работ. При ущемлении прав потребителей Роспотребнадзор возбуждает дела об административном правонарушении, штрафует, заявляет в суд о привлечении к ответственности нарушителей или в полицию о возбуждении уголовного дела. Но Роспотребнадзор не сможет обязать исполнителя вернуть внесенный аванс, возместить ущерб или выплатить неустойку. Эти вопросы решает только суд.

Обращаться в Роспотребнадзор стоит для привлечения к ответственности недобросовестного исполнителя услуг или работ. Например, в результате нашей жалобы против установщика окон возбудили дело об административном правонарушении по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ за то, что он включил в договор условия, ущемляющие права потребителя. В договоре размер неустойки был ниже законной — за это предусмотрен штраф от 10 до 20 тысяч рублей.

штраф, который наложил на установщика окон Роспотребнадзор

Обращаться в этот орган бессмысленно, если исполнитель — физическое лицо. Правило о применении ЗоЗПП работает только для разбирательств дел в суде. Об этом писал Роспотребнадзор.

Местные органы власти. Если нужно сэкономить время, можно не обращаться в местные органы власти: законодательные региональные или муниципальные органы и муниципальные администрации. Но в эти учреждения стоит пойти, чтобы сэкономить деньги.

Заказчики окон пошли к депутату областной думы, написали заявление. И получили бесплатную правовую помощь в составлении претензии. Получить эту услугу они могли бы и в местной администрации. Там работает отдел по защите прав потребителей, помогающий обманутым потребителям.

Обращение в муниципальный орган власти, законодательный орган субъекта или в общественную организацию по защите прав потребителей — реальная возможность сэкономить на услугах юриста.

Помощь юристов и адвокатов

Желающие сэкономить время, а не деньги, могут обратиться к адвокату или юристу. На юриста оформляется доверенность. С адвокатом заключается соглашение об оказании адвокатской помощи. На основании соглашения и ордера адвокат составляет правовые документы, отправляет претензии, представляет потерпевшего в суде, участвует в исполнительном производстве. Объем полномочий определяется в каждом конкретном случае между потребителем и адвокатом.

На взаимоотношения между клиентом и адвокатом не действует ЗоЗПП.

После попытки урегулировать спор мирно можно готовиться к суду.

Выбор суда. По общему правилу истцы подают документы в суд по месту регистрации ответчика.

Для потребителей предусмотрена альтернативная подсудность. Истец-потребитель может подать иск по месту регистрации исполнителя или его структурного подразделения, с которым заключался договор, по месту заключения договора или его исполнения или по своему месту жительства или регистрации.

До подачи документов важно определить размер требований — цену иска. Если долг подрядчика меньше 50 тысяч рублей, исковое заявление подается мировому судье, если больше — в районный суд.

Госпошлина. Обращение в суд для потребителей бесплатно независимо от исхода дела.

Составление иска. В отличие от претензии, требования к исковому заявлению установлены в законе — в статьях 131—132 ГПК РФ. В иске указывается наименование и адрес суда, наименования и адреса сторон и телефоны для контакта. В самом исковом заявлении прописываются обстоятельства дела и доказательства, на которые ссылается истец.

Доказательства документально подтверждаются. Копии документов передаются в суд, оригиналы истец приносит с собой на заседания, чтобы судья мог убедиться в их подлинности.

В обоих делах мы ссылались на договоры оказания услуг. Оригиналы принесли с собой. Доказательством нарушения сроков стало отсутствие акта о приеме работ, письменные претензии в адрес исполнителей, квитанции о пересылке заказных писем с претензиями и распечатки с сайта Почты России.

В споре с установщиком окон в суд мы предоставляли обращение в правоохранительные органы и письменные пояснения полицейского из постановления об отказе в возбуждении уголовного дела, а также ответ Роспотребнадзора о привлечении исполнителя к административной ответственности. Эти документы необязательны для суда, но они позволяют судье увидеть полную картину происходящего — он оценивает дело, исходя из предоставленных документов.

Формулировка требований. Требования в иске формулируются четко и оформляются пунктами. Их можно списать с претензии, но обязательно нужно сделать перерасчет сумм, потому что размер убытков может увеличиться. Кроме того, в иск следует добавить штраф за нарушение прав потребителей и моральный ущерб.

Расчеты оформляются отдельным документом.

Убытки и неустойка определяются на день обращения в суд. Например, к моменту обращения в суд просрочка установки окон составила 120 дней, а не 30, как было в день составления претензии. Размер неустойки вырос и составил 115 560 Р , а не 11 070 Р . Но так как по закону неустойка не может быть больше цены работы, требование мы уменьшили до общей стоимости работ — 32 100 Р .

Читайте также:  Как написать досудебную претензию должнику физическому лицу по расписке

Из-за обращения в суд убытки, которые понес заказчик окон, увеличились на сумму расходов на почту и услуги адвоката. Компенсацию морального вреда мы оценили в 81 000 Р и потребовали штраф в размере 50% от присужденной истцу суммы. Требования в исковом заявлении выросли до 221 420 Р , хотя в досудебной претензии потребитель просил 12 565 Р .

Просрочка установки лестницы на день обращения в суд составила 122 дня. Неустойка — 162 504 Р . Ее мы тоже уменьшили до стоимости работ — 44 400 Р . Моральный вред оценили в 35 000 Р и просили взыскать штраф в размере 50% от присужденной истцу суммы.

Исковое заявление обязательно должно быть подписано истцом или его законным представителем.

Все документы подаются в количестве по числу сторон. Один экземпляр иска остается на руках у истца, на нем в суде ставят печать и дату получения заявления.

В суде

Рассмотрение дела происходит в несколько этапов.

В течение 5 дней с иском знакомится судья и выносит определение о принятии дела к производству. Начинается подготовка дела к разбирательству, секретарь судьи связывается со всеми участвующими в деле, высылает ответчику копию иска, разъясняет его право представлять доказательства. Назначается дата предварительного заседания.

Предварительное заседание — ознакомительный этап, на котором стороны приносят возражения, подробно разъясняют свою позицию суду, представляют доказательства или примиряются.

Установщик окон не согласился с требованиями истца и представил в суд отзыв на иск. Несмотря на большое количество страниц в отзыве, подрядчик не предоставил документы, подтверждающие его слова. Отзыв приобщили к материалам дела, но ситуацию он не изменил.

Установщик лестницы по телефону не отказывался от своего обязательства, но его не исполнил и в суд не явился.

Рассмотрение по существу. На основных заседаниях суда дело рассматривается по существу. Количество заседаний зависит от сложности дела, доказательств и явки всех сторон, экспертов и специалистов.

Установщик окон на основном заседании понял, что суд может вынести решение не в его пользу и тогда сумма долга будет большой. Поэтому предложил истцу заключить мировое соглашение и отдать деньги — 20 000 Р — прямо в зале суда.

А установщик лестницы посчитал, что суд не удовлетворит требования в заявленном размере, поэтому на мировую не пошел. Суд вынес решение в пользу истца и обязал исполнителя возместить убытки и выплатить неустойку в размере 44 000 Р , компенсацию морального вреда — 10 000 Р — и штраф за нарушение прав потребителя в размере 42 700 Р . Требования потребителя вернуть уплаченный аванс в размере 31 000 Р превратились в долг в размере 128 100 Р .

Решение суда вступает в силу через 30 дней с момента его составления. В течение месяца решение можно обжаловать. Оба моих клиента были довольны результатом суда, поэтому апелляционные жалобы мы не подавали. Подрядчики решения тоже не обжаловали.

После того как решение вступит в силу, необходимо получить исполнительный лист и начать взыскивать деньги через приставов или через банк. Если ответчик не исполнит решение суда добровольно.

Сейчас мы работаем с приставами по долгу установщика лестницы. О том, как контролировать работу приставов, Т—Ж уже писал.

Чем закончились истории

В обеих историях потребители выиграли, хотя работы так и не были выполнены.

Установщик окон вернул заказчику аванс 15 000 Р и неустойку 5000 Р . Еще до суда Роспотребнадзор привлек подрядчика к ответственности и наложил административный штраф — 10 000 Р .

В зале суда истец и ответчик пришли к мировому соглашению. Подрядчик рассудил, что ему дешевле выплатить 5000 Р неустойки. Если бы дело дошло до решения, суд взыскал бы с него компенсацию ущерба и морального вреда и штраф за невыполнение требования потребителя в добровольном порядке. Потребителю мировое соглашение тоже выгодно. Он получил наличными прямо в зале суда всю сумму сразу — 20 000 Р .

Установщик лестницы не пошел на мировое соглашение. Поэтому суд принял решение взыскать с него все положенные потребителю деньги: аванс, неустойку, компенсацию ущерба и морального вреда и штраф за неисполнение требования потребителя в добровольном порядке. Изначально потребитель просил вернуть ему лишь сумму аванса в размере 31 000 Р . По решению суда подрядчик должен отдать потребителю 128 100 Р . Долг он пока не выплатил.

Источник

Поделиться с друзьями
МальтаВиста