Договор на оказание услуг контакт центра

Образец договора оказания услуг по массовому информированию людей с помощью SMS-рассылки (мобильный маркетинг), заключаемого между юридическими лицами

ДОГОВОР ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА

1.1. Согласно условиям настоящего Договора, Исполнитель предоставляет за плату Заказчику услуги по массовому информированию людей с помощью услуги SMS-рассылка.

1.2. Исполнитель обеспечивает формирование, отправку и отчёт о доставке SMS-сообщений (далее – «Услуги»).

1.3. Предметом настоящего Договора является предоставление Заказчику Услуг в соответствии с действующими Тарифами (обсуждаются индивидуально и прилагаются к данному договору).

2. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

2.1. Если в тексте настоящего Договора не указано иное, термины и определения имеют следующее значение:

2.2. «Система» – комплекс программных средств, позволяющих Заказчику с помощью Исполнителя, отправлять SMS-сообщения, и получать отчет о доставке сообщений.

2.3. «SMS-сообщение» – короткое сообщение (до 140 символов в латинице, до 70 символов в кириллице), которое может быть отослано и принято абонентом сотовой сети стандарта GSM.

3. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН ИСПОЛНИТЕЛЬ ОБЯЗАН

3.1. Предоставить Заказчику Услуги в соответствии с Правилами в данном договоре и Тарифами.

3.2. Ежемесячно предоставлять Заказчику оригиналы счета-фактуры, акта выполненных работ за истекший период.

3.3. Предоставлять Заказчику отчёт по результатам рассылки.

3.4. Сохранять конфиденциальность информации Заказчика, полученной от него при заключении договора и в процессе оказания Услуг, за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством РФ.

3.5. Предоставить Заказчику доступ к статистике с помощью файла пересылаемого на электронную почту Заказчика.

3.6. При нарушении Заказчиком Правил предоставления Услуг, провести внутреннее расследование по фактам указанных нарушений, с участием Заказчика, согласно п.5.2 Договора.

3.7. Исполнитель гарантирует скорость отправки SMS-сообщений не менее сообщений в секунду.

3.8. Исполнитель гарантирует работоспособность своей системы с перерывами не более минут в сутки.

3.9. Заказчик обязан:

3.9.1. В течение банковских дней с момента получения счета, выставленного Исполнителем, производить предварительную оплату предоставляемых Услуг в соответствии с действующими Тарифами.

3.9.2. Строго соблюдать Правила предоставления Услуг.

3.10. Исполнитель вправе:

3.10.1. Изменить в одностороннем порядке применяемые Тарифы и Правила предоставления Услуг, с предварительным уведомлением Заказчика за календарных дней до введения в действие таких изменений. Изменение в тарифах не влияет на последний пакет купленных SMS.

3.11. Заказчик вправе:

3.11.1. Требовать от Исполнителя предоставления Услуг в соответствии с условиями настоящего Договора и Правилами предоставления Услуг.

3.11.2. В случае невыполнения Исполнителем обязанности по предоставлению Услуг, по своему выбору предпринять одно из следующих действий:

  1. в одностороннем порядке расторгнуть настоящий Договор, уведомив Исполнителя о намерении расторгнуть настоящий Договор, с указанием причины;
  2. потребовать предоставления Услуг.

4. СТОИМОСТЬ УСЛУГ И ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ

4.1. Предоставление услуг осуществляется на основании Тарифов и счета, выставляемого Исполнителем. Счета выставляются Исполнителем в Российских рублях. Исполнитель выставляет счета на основании Заказов Заказчика.

4.2. Заказчик запрашивает у Исполнителя счета на пополнение своего баланса, самостоятельно определяя количество SMS в пакете, которым он хочет пополнить свой баланс.

4.3. Заказчик оплачивает Услуги, оказываемые по настоящему Договору, в соответствии с настоящим Договором и действующими Тарифами, согласованными Сторонами в Приложении №1 к настоящему Договору, путем перечисления Исполнителю 100% предоплаты по счетам, выставляемым Исполнителем.

4.4. Стоимость и объемы предоставляемых услуг оговариваются в Заказах, оформляемых подписями обеих Сторон и являющихся неотъемлемой частью договора.

4.5. Оплата Услуг по настоящему Договору производится путем перечисления безналичных денежных средств на расчетный счет Исполнителя платежами в рублях на основании счетов, выставленных Исполнителем, либо любым другим удобным способом, согласованным с Исполнителем.

4.6. При поступлении денежных средств на расчетный счет Исполнителя за услуги по настоящему договору, где Исполнитель в течение одного рабочего дня зачисляет оплаченное количество SMS-сообщений на баланс Заказчика.

4.7. По факту оказания услуг Исполнитель передаёт Заказчику отчёт по услугам, в виде Счета-фактуры, Акта выполненных работ и файла, содержащего статистику.

4.8. В случае, если Заказчик не возвращает отчёт об оказанных услугах и не выдвигает письменных возражений в течение календарных дней с момента получения Акта, считается, что Заказчик согласен и ознакомился с его содержанием.

4.9. Заказчик обязуется оплачивать услуги в соответствии с дополнительным Соглашением №2.

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН И ПОРЯДОК РАЗРЕШЕНИЯ СПОРОВ

5.1. Претензии Заказчика к предоставляемым Услугам, подписанные уполномоченным на то представителем Заказчика, принимаются Исполнителем к рассмотрению в виде документов, подписанных со стороны Заказчика, с возможностью дублирования в электронном виде на адрес в срок не позднее календарных дней с момента возникновения спорной ситуации. Срок рассмотрения претензий Заказчика составляет не более календарных дней. Так же при поступлении какой-либо жалобы или непонимания со стороны информируемых абонентов направить их по номеру горячей линии: для разъяснения по возникшей ситуации.

Читайте также:  Договор пожертвования денежных средств налоги

5.2. При поступлении Исполнителю информации о нарушении Заказчиком Правил предоставления Услуг, Исполнитель немедленно приостанавливает предоставление Услуг, затем в течение календарных дней уведомляет Заказчика о приостановке услуг и проводит внутреннее расследование с привлечением Заказчика.

5.3. Если факт нарушения будет подтвержден, Исполнитель имеет право по своему выбору:

  • расторгнуть настоящий Договор в одностороннем порядке в соответствии с п.6.2;
  • после консультаций с Заказчиком возобновить предоставление Услуг, при этом Стороны подписывают новые условия оказания услуг по настоящему Договору.

5.4. Если факт нарушения не подтвержден, Исполнитель возобновляет предоставление услуг.

5.5. Заказчик рассылает SMS-сообщения только Абонентам, которые дали согласие на получение SMS-сообщений, или по информационной базе, созданной в системе Исполнителя.

5.6. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей по данному Договору Стороны несут ответственность в соответствии с действующим законодательством РФ.

5.7. Все споры между Сторонами подлежат разрешению путем переговорови в претензионном порядке (п.5.1). При недостижении соглашения, спор рассматривается в Арбитражном суде по месту нахождения ответчика.

6. ПОРЯДОК РАСТОРЖЕНИЯ ДОГОВОРА

6.1. При нарушении Заказчиком Правил предоставления Услуг, Исполнитель может расторгнуть Договор в одностороннем порядке только после проведения внутреннего расследования и подтверждения факта указанных нарушений (п.5.2). В этом случае договор считается расторгнутым со следующего рабочего дня, после проведения внутреннего расследования, о чем Исполнитель уведомляет Заказчика.

6.2. Настоящий Договор, может быть расторгнут по инициативе любой из Сторон. При этом Сторона, инициирующая расторжение, обязана известить другую Сторону о расторжении Договора не менее чем за календарных дней до предполагаемой даты расторжения.

6.3. В случае расторжения договора Исполнитель возвращает Заказчику стоимость оплаченных и неотправленных сообщений в течение банковских дней со дня получения уведомления о расторжении настоящего Договора.

7. ФОРС-МАЖОР

7.1. Ни одна из Сторон не несет ответственности перед другой стороной за невыполнение обязательств, обусловленное обстоятельствами, возникшими помимо воли и желания сторон и которые нельзя предвидеть или избежать, включая объявленную или фактическую войну, гражданские волнения, эпидемии, блокаду, эмбарго, землетрясения, наводнения, пожары и другие стихийные бедствия, а также издание нормативно-правового акта государственным органом.

7.2. Сторона, которая не исполняет своего обязательства вследствие действия непреодолимой силы, должна немедленно известить другую Сторону о препятствии и его влиянии на исполнение обязательств по настоящему Договору.

7.3. Невыполнение обязанности, указанной в п.7.2 настоящего Договора, лишает Сторону права ссылаться на обстоятельства, указанные в п.7.1 настоящего Договора.

8. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

8.1. Настоящий Договор вступает в силу со дня его подписания Сторонами и действует до « » 2022 г. Договор считается автоматически пролонгированным на каждый следующий год, в случае если ни одна из Сторон не заявила о желании прекратить действие настоящего Договора не менее чем за календарных дней до даты истечения Договора.

8.2. Настоящий Договор, включая Приложения, Дополнения и Заказы, заменяет любые другие предварительные соглашения, письменные и устные договоренности, относящиеся к предмету настоящего Договора.

8.3. В случае прекращения (приостановления) исполнения Исполнителем обязанности по предоставлению Услуг, за исключением случая, предусмотренного п.7 настоящего Договора, Заказчик направляет Исполнителю претензию с указанием срока устранения нарушения Исполнителем обязанности по предоставлению Услуг.

8.4. В случае невозможности предоставления Услуг по настоящему Договору Исполнитель письменно уведомляет об этом Заказчика с указанием причин и сроков задержки оказания услуг, а также срока возврата аванса, если услуга не будет предоставлена в течение календарных дней от согласованной даты.

8.5. Настоящий Договор составлен в двух экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу – по одному для каждой Стороны.

8.6. Все вопросы, не урегулированные настоящим Договором, разрешаются в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

8.7. Стороны обязаны немедленно оповещать друг друга в письменной форме обо всех изменениях организационно-правовой формы, юридического адреса, банковских реквизитов и т.д.

8.8. За информацию, предоставленную Заказчиком, Исполнитель ответственности не несет.

Источник

Договор для работы с аутсорсинговым контакт-центром – каким он должен быть?

Отдавая работу со звонками и сообщениями клиентов на аутсорс подготовленным операторам, вы облегчаете жизнь своим менеджерам и экономите ресурсы компании. Но так бывает лишь в тех случаях, когда подрядчик в полном объеме выполняет свои обязательства. Главная гарантия выполнения обязательств – договор. От его тщательного составления зависит ваша степень контроля над работой подрядчика и наличие рычагов влияния на контакт-центр.

Как подготовиться к заключению договора и не упустить при его составлении наиболее важные пункты – читайте в нашей сегодняшней статье.

Что следует сделать до заключения договора?

Чем лучше вы обдумаете специфику и нюансы работы операторов аутсорсингового контакт-центра с вашими нынешними или потенциальными клиентами, тем проще будет достичь взаимопонимания с руководством контакт-центра. Если вы четко знаете, чего хотите (и можете также ясно донести это до подрядчика), то шансы на успешное сотрудничество увеличиваются. Понимая в деталях, как должна выглядеть работа вашего контакт-центра, вы сможете указать в договоре все принципиально важные моменты, получив, таким образом, гарантии их добросовестного исполнения.

Определитесь со следующими вопросами:

1. Основная концепция работы вашей службы поддержки. В зависимости от особенностей вашего бизнеса, вы можете делать ставку на минимизацию расходов при обслуживании клиентов (звонки принимают «простые» операторы контакт-центра), либо на максимальное качество обслуживания (звонки принимают подготовленные специалисты, которые работают исключительно с вашей клиентской базой).

Читайте также:  Как заключить с работодателем договор на оказание услуг

2. Потребуется ли операторам помощь со стороны профессионалов, работающих у вас в штате?

3. Будут ли взаимодействовать операторы с CRM-системой компании? Если да, то будет ли устанавливаться приоритет для определенных клиентов?

4. Где будет находиться база клиентов – на вашей стороне или в контакт-центре?

5. Какой график обслуживания клиентов является предпочтительным? Требуется ли вам круглосуточная служба поддержки? Этот вопрос лучше решить вместе с финансистами компании – необходимо определить допустимые затраты на обслуживание горячей линии.

6. Желательно иметь хотя бы примерное представление о предполагаемом количестве звонков в день. В зависимости от системы формирования стоимости услуг, затраты на содержание горячей линии могут существенно варьироваться от подрядчика к подрядчику.

Кроме того, подготовительный этап, предшествующий заключению договора, должен включать в себя изучение тех регламентов, по которым работает выбранный вами контакт-центр.

Основные пункты договора

Рассмотрим содержание основных разделов стандартного договора на аутсорс-обслуживание.

В первую очередь, в данном разделе перечисляются те услуги, которые Заказчик передает на аутсорс Исполнителю. Их перечень может меняться в зависимости от потребностей и возможностей заказчика.

Пример пункта договора:

1.1. По поручению Заказчика, Исполнитель принимает обязательство оказывать следующие услуги:

— Прием входящих, а также осуществление исходящих телефонных и Skype-звонков.

— Поддержка клиентов в онлайн-чатах.

— Организация опросов и анкетирования.

Конкретная схема, по которой будет работать Исполнитель, оговаривается либо устно, либо оформляется в виде отдельного приложения к договору, о чем также необходимо упомянуть в данном разделе.

Также стоит уделить внимание вопросу изменений в схеме обслуживания и тому, как именно они утверждаются.

Пример пункта договора:

1.3. Необходимые Заказчику изменения в схеме обслуживания должны быть осуществлены Исполнителем в течение 1 (одного) дня с момента его уведомления. Заказчик и Исполнитель могут согласовать иной срок внесения изменений при необходимости.

Объем работы, который должен выполнить Исполнитель, сроки исполнения, а также размер оплаты услуг, как правило, оговариваются в одном из приложений к договору. О наличии такого приложения обязательно следует указать в разделе «Предмет договора»/

Пример пункта договора:

1.7. Объем работ, их стоимость и сроки выполнения оговариваются сторонами в Приложении №1 к настоящему Договору. Продление работ или поручение Исполнителю дополнительных услуг согласуется сторонами в рамках дополнительного соглашения.

Права и обязанности сторон

Стандартный раздел любого договора между юридическими лицами. В контексте договора между компанией и аутсорсинговым контакт-центром, в этом разделе оговариваются сроки и способы предоставления заказчику отчетов о деятельности контакт-центра.

Пример пункта договора:

2.1. Исполнитель обязан:

2.1.1. Выполнять работы, перечисленные в пункте 1.1 данного договора, в объеме, обозначенном в приложениях к договору. Срок выполнения также оговаривается в приложениях к договору.

2.1.2. Информировать Заказчика о том, как проходит исполнение данного договора с помощью телефонных звонков или текстовых отчетов по запросу Заказчика в любой период рабочего дня.

2.1.3. Формировать и передавать Заказчику отчет о ходе выполнения работ по данному договору в течение 5 (пяти) рабочих дней после окончания отчетного календарного месяца.

Перечисляются права Исполнителя, которые страхуют его от недобросовестного поведения со стороны Заказчика.

Пример пункта договора:

2.2. Исполнитель обладает правом:

2.2.1. Запрашивать у Заказчика информацию, необходимую для осуществления работ по данному договору.

2.2.2. Прекратить выполнение работ в случае, если Заказчик не передал информацию, необходимую для осуществления работ по данному договору.

В свою очередь, Заказчик, в пункте «Заказчик обязан», обязуется предоставлять таковые сведения Исполнителю.

Кроме того, среди подробно указанных прав и обязанностей сторон особого внимания заслуживает пункт, который страхует контакт-центр от «переманивания» сотрудников компанией-заказчиком. Ситуация нередкая – специалист контакт-центра, хорошо знакомый по долгу службы с клиентской базой заказчика и понимающий потребности его целевой аудитории, может стать ценным кадром. Для предотвращения «переманивания» в договоре оговаривается срок, в течение которого заказчик обязуется не предпринимать каких-либо действий по «вербовке» приглянувшегося сотрудника контакт-центра. Также оговариваются санкции за подобные действия.

Пример пункта договора:

2.3.5. На срок действия настоящего договора, а также в течение полугода (шесть месяцев) после его окончания, Заказчик обязуется не осуществлять действия по переводу сотрудников Исполнителя в свой штат. При нарушении данной договоренности, Заказчик выплачивает Исполнителю сумму, равную двум зарплатам перешедшего сотрудника.

Стоимость и оплата услуг подрядчика

Учитывая то, что схема работы контакт-центра может сильно варьироваться в зависимости от потребностей заказчика, подробные расценки на услуги подрядчика указываются в отдельном приложении к договору.

Пример пункта договора:

3.1. Размер оплаты услуг Исполнителя, равно как и срок оплаты, согласуются сторонами в рамках Приложения №1 текущего договора.

Стоимость услуг контакт-центра может рассчитываться исходя из:

— общего времени разговоров операторов с клиентами;

— количества клиентов, которых обслужили операторы;

— количества операторов, работающих с клиентами заказчика.

Кроме этого, контакт-центр может запросить так называемый единоразовый установочный платеж, который представляет собой определенную сумму за предварительную подготовку персонала к работе с клиентами вашей компании.

В приложении к договору указывается как стоимость услуг, рассчитываемая по выбранным критериям работы контакт-центра, так и размер установочного платежа, если таковой имеется. Сроки оплаты также указываются в приложении.

Читайте также:  Коллективный договор принципы его разработки

В самом договоре обозначаются обязанности заказчика по своевременной оплате услуг подрядчика и способ перечисления средств. Также часто в раздел, посвященный порядку расчетов, включается пункт, согласно которому обязательства заказчика считаются исполненными после того, как подрядчик получает деньги на свой расчетный счет.

Пример пункта договора:

3.3. Заказчик оплачивает услуги Исполнителя через перевод денежных средств на банковский счет Исполнителя. Обязательства Заказчика считаются выполненными с момента получения Исполнителем денежных средств в оговоренном объеме на банковский счет.

Подрядчики же нередко перестраховываются и указывают в договоре, что полученные деньги не могут быть возвращены заказчику даже в том случае, если сам заказчик в итоге не потребовал от исполнителя выполнения работ в полном, оговоренном объеме.

Пример пункта договора:

3.4. Если Заказчик не запросил выполнения работ в том объеме, который согласован в Приложении к данному договору, денежные средства, уже полученные Исполнителем, не подлежат возврату Заказчику.

Порядок оказания и сдачи-приемки услуг

В данном разделе, стандартном для любого договора на возмездное оказание услуг, оговариваются правила передачи Акта сдачи-приемки.

Пример пункта договора:

4.1. Исполнитель передает Заказчику Акт сдачи-приемки выполненных работ не позже, чем спустя 5 (пять) дней после передачи отчета (упомянутого в пункте 2.1.3.). Заказчик обязуется подписать Акт не позже 5 (пяти) рабочих дней после получения Акта. Если в этот срок Заказчик не подписывает Акт и не передает Исполнителю возражения по акту в письменной форме, односторонне подписанный Акт является действительным и свидетельствует о полном выполнении обязательств со стороны Исполнителя.

Стандартный договор на оказание аутсорсинговых услуг включает в себя раздел, посвященный конфиденциальности. Так как контакт-центр, скорее всего, будет работать с вашей базой данных, возникает риск случайной или намеренной передачи коммерчески ценной информации третьим лицам. Конечно, чаще всего это происходит из-за банальной халатности работников контакт-центра.

Раздел о конфиденциальности в договоре, разумеется, не гарантирует полную безопасность при передаче информации, однако повышает ответственность сторон. В рамках договора, как правило, вся информация, которой обмениваются заказчик и подрядчик, объявляется конфиденциальной. Обговаривается срок, в течение которого она будет оставаться таковой и после прекращения действия контракта – к примеру, в течение 5 лет.

Пример пункта договора:

5.1. Информация, которой обмениваются Заказчик и Исполнитель, признается конфиденциальной и не подлежит распространению на протяжении срока действия договора, равно как и на протяжении 5 (пяти) лет после завершения действия договора.

Отдельным пунктом снимается ответственность сторон за передачу информации третьим лицам в случае действий злоумышленников, не связанных ни с одной из сторон договора. Также стороны не несут ответственности при передаче информации правоохранительным органам по законному требованию.

Пример пункта договора:

5.2. Обязанности по соблюдению конфиденциальности не затрагивают общедоступные данные и ту информацию, которые стороны передают органам власти по законному требованию.

5.3. Стороны не несут ответственности за разглашение информации по вине третьих лиц, не имеющих отношения к Заказчику или Исполнителю.

В некоторых случаях, когда информационная безопасность имеет особое значение, к договору может прилагаться дополнительное соглашение о конфиденциальности с детально прописанными обязательствами сторон.

Важные моменты, которые должны быть отображены в договоре

Передача «горячих» клиентов в руки ваших менеджеров

Предположим, оператору контакт-центра удалось заинтересовать клиента вашим продуктом или предложением. На этом успешная работа оператора заканчивается – дальше клиентом должны заниматься вы и ваши менеджеры. Ключевой момент – передача информации от контакт-центра сотрудникам вашей компании. Оперативная отправка данных о «горячем» клиенте существенно увеличивает вероятность закрытия сделки, поэтому в договоре стоит указать время, которое отводится оператору на передачу информации. Обычно оператору хватает 5-10 минут на то, чтобы отправить все необходимые контактные данные клиента вместе с комментарием о результатах беседы. В идеале этот процесс должен быть автоматизированным – предпочтительна отправка в один клик.

Контроль качества работы контакт-центра

Зачастую компании, которые пользуются аутсорс-услугами контакт-центров, плохо понимают, что в этих самых контакт-центрах происходит. Такая ситуация чревата недобросовестным исполнением подрядчиком своих обязательств – в случае возникновения проблем будет трудно разобраться, кто должен отвечать за те или иные «косяки». Чтобы избежать этого, стоит сразу обозначить в договоре сотрудников, ответственных за контроль над работой операторов. Контролировать операторов должен как человек из штата контакт-центра, так и сотрудник вашей компании – взаимодействуя на основе договора, они смогут поддерживать должный уровень обслуживания клиентов.

Выводы

Несмотря на то, что договор между компанией и аутсорсинговым контакт-центром по сути является стандартным документом о возмездном оказании услуг, в нем содержатся важные пункты, связанные со спецификой обслуживания клиентов аутсорсинговым контакт-центром – такие как условия передачи «горячих» клиентов и способы контроля за деятельностью контакт-центра (которая зачастую бывает очень непрозрачной).

Четкое понимание руководством компании процесса обслуживания звонков и сообщений клиентов позволяет избежать ошибок при составлении договора и делегировании обязанностей аутсорс-оператору.

Повальная одержимость чат-ботами продолжает набирать обороты, а вы все еще не в теме? Наша статья поможет разобраться в этом феномене и понять, нужен ли вам свой собственный бот.

Источник

Поделиться с друзьями
МальтаВиста